إدارة علاقات الزبائن كأداة لتحقيق الميزة التنافسية لمنظمات الأعمال دراسة حالة مؤسسة كوندور إلكترونيك ببرج بوعريريج

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على دور ادارة علاقات الزبائن في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات. وقد اجريت الدراسة على مؤسسة كوندور الكترونيك بولاية برج بوعريريج حيث تم الاعتماد على استبيانين الاول وجه لعمال مؤسسة كوندور الكترونيك لمعرفة واقع تطبيق ادارة علاقات الزبائن في هذه المؤسسة وشملت العينة 100عامل من هذه المؤسسة، أما الاستبيان الثاني فقد وجه لزبائن مؤسسة كوندور الكترونيك في الجزائر لمعرفة مدى تميز المؤسسة ودرجة ولاء الزبائن لها وشملت العينة 300 زبون، وقد تم النسخة العشرون، وبعد تحليل نتائج الاستبيانين تم spss اخضاع الاستبيانين لبرنامج حساب معامل الارتباط بيرسون لتوضيح درجة العلاقة بين ابعاد ادارة علاقات الزبائن وتميز المؤسسة. وأهم النتائج التي توصلت اليها هذه الدراسة: -تطبق مؤسسة كوندور الكترونيك ادارة علاقات الزبائن؛ -درجة تميز مؤسسة كوندور الكترونيك في السوق الجزائرية متوسطة؛ -درجة ولاء زبائن مؤسسة كوندور الكترونيك منخفضة؛ -هناك علاقة طردية بين تطبيق ادارة علاقات الزبائن وبين تميز المؤسسة. و أهم النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة: تطبق مؤسسة كوندور إلكترونيك إدارة علاقة الزبائن درجة تميز مؤسسة كوندور إلكترونيك في السوق الجزائرية متوسطة درجة ولاء زبائن مؤسسة كوندور إلكترونيك منخفضة هناك علاقة طردية بين تطبيق علاقة إدارة الزبائن و بين تميز المؤسسة