دور ﺗﻨﻘﻴﺐ اﻟﺒﻴﺎنات في إدارة ﻋﻼﻗﺎت الزبائن - دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ إﺗﺼﺎﻻت الجزائر

Abstract

ﺗﺮﺗﺒﻂ إدارة ﻋﻼﻗﺎت الزبائن في وﻗﺘﻨﺎ الخاضر ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﺰاﻳﺪ ﺑﺘﻘﻨﻴﺎت ﺗﻨﻘﻴﺐ اﻟﺒﻴﺎنات، و التي ﺗﻮﻓﺮ أدوات ﻗﻮﻳﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ مجموعات اﻟﺒﻴﺎنات اﻟﻜﺒيرة واﺳﺘﺨﻼص أنماط مفيدة ﺗﺴﺎﻋﺪ المؤسسات ﻋﻠﻰ ﻓﻬﻢ ﺳﻠﻮك الزبائن، و تحسين ﺟﻮدة الخدمات، و زيادة الرضا و الولاء. و مع تسارع اﻟﺘﺤﻮل اﻟﺮﻗﻤﻲ، ﺗﺘﺠﻪ المﻨﻈﻤﺎت إلى أﻧﻈﻤﺔ ذﻛﻴﺔ تمكن ﻣﻦ اﺳﺘﻬﺪاف وﺗﻔﺎﻋﻞ أﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻣﻊ زبائنها. ﺗﺴﺘﻜﺸﻒ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺴﺎهمﺔ ﺗﻨﻘﻴﺐ اﻟﺒﻴﺎنات في ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت الزبائن في ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت الجزائر –ﻛﺎﻟﺔ ﺗﻠﻤﺴﺎن. وﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻨﻬﺞ وﺻﻔﻲ تحليلي، واﻋﺘﻤﺎدًا ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺎنات ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ جمعت ﻋبر اﺳﺘﺒﻴﺎن، ﺗﻜﺸﻒ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺒﺤﺚ أن ﺗﻨﻘﻴﺐ اﻟﺒﻴﺎنات ﻳﺪﻋﻢ اتخاذ اﻟﻘﺮار اﻻﺳتراﺗﻴﺠﻲ، وﺗﺼﻨﻴﻒ الزبائن، و الحفاظ ﻋﻠﻴﻬﻢ. وفي ﻇﻞ الأهمية المتزايدة ﻟﻨﻈﻢ المعلومات، يمثل ﻫﺬا اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ بين ﻋﻠﻢ اﻟﺒﻴﺎنات وإدارة الزبائن محورا أﺳﺎﺳﻴًﺎ ﻟﺘﺤﺴين اﻷداء المؤسسي