واقع جودة الخدمات في المؤسسات الإقتصادية و العمومية - دراسة ميدانية لمؤسسة بريد الجزائر شتوان تلمسان

Abstract

لطالما ارتبطت الجودة بالمنتجات المادية، غير أن تطور حاجات الزبائن نحو الخدمات الغير ملموسة أصبح سريعا و ملحا ًفأصبحت المؤسسات تسرع نحو اقتحام المضمار و نيل المرتبة الأولى في تقديم أفضل الخدمات. تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على الجودة و الخدمات العمومية من خلال تحليل جودة الأداء الخدماتي، رغم صعوبة القياس . وذلك بتحليل و استخلاص آراء الزبائن الذين ينتمون عينة الدراسة و الذين هم في نفس الوقت زبائن لمؤسسة بريد الجزائر_ تلمسان أي المؤسسة محل الدراسة . اعتمد التحليل على ترجمة استنتاجات إحصائية الى مدلول اقتصادي عن طريق برنامجSpssالإحصائي، تكونت العينة المدروسة من 60 فرضا تم اختيارهم بطريقة عشوائية للإجابة عن استبيان من اجل جمع البيانات توصلت الدراسةإلى ان الوصول الى مستوى عالي من رضا العملاء في تقديم خدمات عمومية ذات جوده عاليةمن طرف مؤسسة اقتصادية عمومية ما لابد ان يكون نتيجة الى تغيير جذري للعقليات و المبادئ التي ترى ان المؤسسات العمومية للدولة و استبدالها برؤية تقول ان المؤسسات العموميةللمواطن ،من اجل ذلك يجب عليها بالضرورة تحسين علاقتها مع الجمهور من اجل تلبية احتياجاتهم وتكييف الخدمات مع تطلعاتهم