مدى مساهمة تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في تحسين جودة الخدمة داخل المؤسسة - دراسة حالة بنك القرض الشعب الجزائري CPA

Abstract

يشهد العالم اليوم واقعا جديدا يمتاز بالديناميكية و سرعة التغيير نتيجة الثورات التي مر بها الإقتصاد، ولا سيما ثورة تكنولوجيا المعلومات و الإتصالات التي أدت إلى زيادة الإهتمام بإنتاج المعلومات و توصيلها إلى متخذي القرارات في الوقت المناسب لإتخاذ قرارات رشيدة، و يهدف البحث إلى بيان دور تكنولوجيا المعلومات و الإتصالات في تحسين جودة المعلومات و انعكاسات هذه المعلومات على القرارات الإستثمارية التي تحقق التنمية الإقتصادية.كما أن لتكنولوجيات المعلومات و الإتصال دور في تحسين جودة الخدمة في المؤسسة باعتبارها مدخل إداري حديث و قد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث مؤشرات و نماذج نقسمها بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات و توقعات العملاء الذي بدر و يمكن من تحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء و قد تبين من خلال الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من عميل لآخر كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا العميل و ذلك من خلال استخدام الطرق الحديثة للتكنولوجيا.