قياس جودة خدمة الانترنت من وجهة نظر الزبائن - دراسة مقارنة بين متعاملي الهاتف النقال(موبيليس، جيزي وأ وريدو) لولأية تلمسان.

Abstract

هدفت الدراسة الحالية إلى قياس جودة خدمة الأنترنت من وجهة نظر الزبائن في دراسة مقارنة بين متعاملي الهاتف النقال "موبيليس، جازي و أ وريدو " بالإعتماد على مقياس آداء الخدمة servperf ذي الابعاد الخمسة ( الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف ) إضافة إلى بعد آخر في الدراسة متمثل في الرضى. في هذه الدراسة تم توزيع 033 استمارة على زبائن المتعاملين الثلاثة موبيليس، جازي أ و وريدو حيث تم استرجاع 562 استبانة على النحو التالي 831 لموبيليس و 12 لجازي و 25 ل أ وريدو وقد تم الاعتماد على الوسط الحسابي والانحراف المعياري كأساليب إحصائية تمت معالجتها ببرنامج spss . وقد توصلت هذه الدراسة إلى مأيلي : أن هناك حياد في تقيم مستوى جودة خدمة الأنترنت وفق أبعاد الجودة مجتمعة حسب نظر زبائن كل متعامل، كما توصل إلى وجود فروق وتبأين في إجابات أفراد عينة الدراسة ونظرتهم لجودة خدمة الأنترنت وفق المتغيرات الشخصية المتمثلة في الجنس العمر، الحالة العائلية، المستوى التعليمي، طبيعة العمل، نوع الاشتراك.