Impact de la qualité de service et le prix sur la fidélité des clients : étude comparative auprès des passagers des compagnies aériennes a bas prix et a service complet

Abstract

Face à l’intensification de la concurrence dans le transport aérien, accentuée par l’essor des compagnies à bas prix, la fidélisation des passagers constitue désormais un enjeu majeur pour assurer la rétention de la clientèle. Or, les facteurs influençant cette fidélité diffèrent selon le modèle économique des compagnies, qu’il s’agisse de transporteurs à service complet ou de compagnies low-cost. Cette recherche vise à analyser l’impact de la qualité perçue de service et du prix perçu des billets sur la satisfaction et la fidélité des passagers, en comparant Air Algérie, représentant le modèle full service, et Transavia, relevant du low-cost. Un modèle conceptuel a été construit et testé à l’aide de la méthode des équations structurelles, à partir d’une enquête réalisée auprès de 260 passagers d’Air Algérie et 400 passagers de Transavia à l’aéroport de Tlemcen. Les résultats mettent en évidence des différences notables entre les deux types de compagnies. Pour Air Algérie, la qualité perçue e service exerce une influence positive, à la fois directe et indirecte (via la satisfaction), sur la fidélité. À l’inverse, pour Transavia, la qualité perçue de service n’a pas d’effet direct sur la fidélité, mais contribue significativement à la satisfaction. Concernant le prix perçu des billets, aucun impact sur la satisfaction n’est observé pour Air Algérie, les tarifs étant perçus comme élevés. En revanche, un effet faiblement significatif apparaît pour Transavia, les prix étant jugés relativement élevés au regard du modèle low-cost. Dans les deux cas, le prix entretient une relation négative avec la fidélité : plus il augmente, plus la fidélité diminue. Cette étude apporte plusieurs contributions importantes. Sur le plan théorique, elle propose une comparaison systématique des mécanismes de fidélisation dans deux modèles économiques distincts, enrichissant ainsi la compréhension des comportements des passagers dans les contextes « full service » et « low-cost ». Sur le plan managérial, elle fournit aux compagnies aériennes des orientations pertinentes pour leurs stratégies de fidélisation : amélioration ciblée de la qualité de service pour les compagnies traditionnelles, et optimisation du rapport qualité-prix ainsi qu’une gestion plus fine de la satisfaction pour les transporteurs low-cost.