ثأثير تجربة فن الطهى في كسب وفاء الزبائن للعلامة التجارية - دراسة حالةزبائن مطعم Ambiance

Abstract

يعتبر وفاء الزبائن عنصرًا أساسيًا في نجاح وإستدامة مؤسسات قطاع الخدمات، خاصة في صناعة المطاعم التي تتميز بشدة المنافسة و تعدد الخيارات أمام الزبائن. يعتمد تحقيق الوفاء على مجموعة من العوامل، أبرزها جودة الطعام، جودة الخدمة، والتجربة الكلية التي يعيشها الزبون داخل المطعم. إذ تؤثر هذه المتغيرات على رضا الزبائن وثقتهم، مما يسهم في تعزيز علاقتهم بالمطعم و زيادة احتمالية تكرار زيارتهم له.كان الهدف من هذه االدراسة هو التحقيق في العوامل التي تؤثر على كسب وفاء الزبائن في صناعة المطاعم. تم جمع البيانات باستخدام استبيان تم توزيعه في أربعةفروع لمطعم Ambiance الجزائر، تكونت عينة البحث من300مستجوب سبق لهم تناول وجباتهم بالمطعم قيد الدراسة. تم استخدام نمذجة المعادلة الهيكلية(SEM)و لتحليل البيانت إختبار الفرضيات ابستخدام برنامجSPSSو STATISTICA.تظهر النتائج التي تم الحصول عليها أن جودة الطعام وجودة الخدمة والتجربة كان لها تأثير إيجابي على ثقة الزبائن. ً أيضا كان لجودة الطعام وجودة الخدمة ،و التجربة تأثير إيجابي على رضا الزبائن.كما بينت النتائج وجود تأثير لثقة الزبائن بمطعمAmbiance على وفائهم للمطعم،وأن رضا الزبائن له علاقة طرديةعلى وفاء الزابئن للمطعم.كل الفرضيات المقترحة وبذلك تم التحقق من صحة كل الفرضيات المقترحة. كما تم اختتما هذه الدراسة بمناقشة النتائج المتحصل عليها، و تقديم الإسهامات النظرية و الإدارية و اقتراح الأفاق المستقبلية للدراسة.