الرقابة على جودة الخدمات في المؤسسة الجزائرية " جازي"

Abstract

Résumé : العربية -1 إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها مدخل إداري حديث، وقد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث مؤشرات ونماذج قياسها بالإضافة إلى التطرق إلى الرقابة على جودة الخدمات، وأيضا معرفة حاجات وتوقعات العملاء وتحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء، كما تناولنا طرق قياس رضا العميل لمعرفة درجة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل إيجاد الأساليب الكفيلة لنحسن جودة الخدمات، وحاولنا في الدراسة الميدانية بمؤسسة "جازي" تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في تحقيق الرضا لدى العملاء حيث تطرقنا إلى نظام إدارة الجودة المطبق في المؤسسة ومساهمته في تحقيق الجودة في الخدمات وكيفية قياس رضا العميل. وقد تبين من الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من عميل لآخر كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا العميل.

2-Français ; Le but principal de traiter ce thème est présenter un cadre théorique et décrit les définitions concernant la qualité, comme introduction administrative récente, en s'est basé sur la qualité du service du point d'évaluation de la qualité, en prenant en considération le contrôle sur la qualité du service et aussi connaitre les besoins et les imprévus du client qui permet de limiter les activités pour satisfaire le client. On l'évoquer les méthodes et les mesures satisfait le client pour connaître le défi de satisfaction du client en ce qui concerne le service que présente l'entreprise "Djezzy" de Tlemcen, on a analysé la participation de la qualité de service pour atteindre la satisfaction des clients, en effet on a pris en considération le system de management de la qualité appliquée dans l'entreprise et sa participation pour concrétiser la qualité dans le service, on a aperçu par notre étude que l'évaluation des clients pour la qualité de service par des indices d'évaluation différentes d'un client à autre, aussi que la satisfaction de service contribue à réaliser le satisfaction du client. 3- Anglais : The main purpose of the study is to present the theoratical framework and to display the definitions of quality management as recent administrative concerns are based on the quality of service and evaluation items taking into account control on the clients needs.The aim to broaden the activities of the company and satisfy the customer. In the present study, we relied on some methods to mesure the satisfaction of the customer of this company calle DJEZZY. We analysed the participation of the service quality to meet the satisfaction of the customer. In fact, we took into consideration the quality management system applied in the company and its participation to achieve quality in the service, we saw in our study that the assessment of customers for quality service by different evaluation indexes from one client to another, so that the service satisfaction contributes to achieving customer satisfaction .