Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document :
http://dspace1.univ-tlemcen.dz/handle/112/8829| Titre: | BNA التحكم في جودة الخدمة البنكية دراسة نوعية-كمية في البنك الوطني الجزائري |
| Auteur(s): | Bousalah, Sofiane |
| Mots-clés: | جودة الخدمة المصرفية، المنطق المضبب، servqual نموذج الخدمة، Topsis |
| Date de publication: | 22-jui-2016 |
| Editeur: | university of tlemcen |
| Résumé: | ان ادارة الجودة تعتبروظيفة حيوية للاحتفاظ بالزبائن وكسب رضاهم وزيادة العيدات لمنظمات الاعمال ،غالبا ما يصعب تقييم الجودة بسبب عدم توفر تدابير تسمح لنا بقياس معطيات الجودة ،في بحثنا هذا سنقدم منهج هجين يرتكز على نموذج الفجوة servqual وطريقة افضلية النظام حسب التشابه نحو الحل الامثل المضبة Fuzzy Topsisلتقييم جودة الخدمة المصرفية، يتكون المنهج المفترح من ثلاث خطوات ، الخطوة الاولى تتضمن اعداد استبيان لتقييم جودة الخدمة على اساس ابعاد نموذج الفجوة ،تقييمات المشاركين في الاستبيان كانت عبارة عن صفات عبروا بها عن ابعاد وفقرات جودة الخدمة ، في المرحلة الثانية تم استخدام المعطيات باسلوب Fuzzy Topsis لايجاد الاداء الموحد لكل الفقرات ،الفقرات التي لها اصغر قيمة هي هدف البحث ،في المرحلة الاخيرة يتم تحليل ومناقشةالنتائج لتقييم تاثير الابعاد على عملية صنع القرار. اهمية الاسلوب المتبع هو في امكانية تطبيقه و قدرته على توفير الحلول في ظل نقص المعلومات الكمية . هذا الاسلوب طبق لتقييم جودة الخدمة المصرفية في البنك الوطني الجزائري BNA . |
| URI/URL: | http://dspace.univ-tlemcen.dz/handle/112/8829 |
| Collection(s) : | Doctorat Classique en Science de Gestion |
Fichier(s) constituant ce document :
| Fichier | Description | Taille | Format | |
|---|---|---|---|---|
| BNA-التحكم-في-جودة-الخدمة-البنكية-دراسة-نوعية-كمية-في-البنك-الوطني-الجزائري.pdf | 2,98 MB | Adobe PDF | Voir/Ouvrir |
Tous les documents dans DSpace sont protégés par copyright, avec tous droits réservés.