BNA التحكم في جودة الخدمة البنكية دراسة نوعية-كمية في البنك الوطني الجزائري

Abstract

ان ادارة الجودة تعتبروظيفة حيوية للاحتفاظ بالزبائن وكسب رضاهم وزيادة العيدات لمنظمات الاعمال ،غالبا ما يصعب تقييم الجودة بسبب عدم توفر تدابير تسمح لنا بقياس معطيات الجودة ،في بحثنا هذا سنقدم منهج هجين يرتكز على نموذج الفجوة servqual وطريقة افضلية النظام حسب التشابه نحو الحل الامثل المضبة Fuzzy Topsisلتقييم جودة الخدمة المصرفية، يتكون المنهج المفترح من ثلاث خطوات ، الخطوة الاولى تتضمن اعداد استبيان لتقييم جودة الخدمة على اساس ابعاد نموذج الفجوة ،تقييمات المشاركين في الاستبيان كانت عبارة عن صفات عبروا بها عن ابعاد وفقرات جودة الخدمة ، في المرحلة الثانية تم استخدام المعطيات باسلوب Fuzzy Topsis لايجاد الاداء الموحد لكل الفقرات ،الفقرات التي لها اصغر قيمة هي هدف البحث ،في المرحلة الاخيرة يتم تحليل ومناقشةالنتائج لتقييم تاثير الابعاد على عملية صنع القرار. اهمية الاسلوب المتبع هو في امكانية تطبيقه و قدرته على توفير الحلول في ظل نقص المعلومات الكمية . هذا الاسلوب طبق لتقييم جودة الخدمة المصرفية في البنك الوطني الجزائري BNA . La Gestion de la qualité de service est essentielle pour maintenir la satisfaction du client et d'augmenter les revenus pour toute entreprise. Souvent, il est difficile d'évaluer la qualité du service en raison du manque de mesures quantifiables et des données limitées. Dans cet article, nous présentons une approche hybride basée sur SERVQUAL et TOPSIS floue pour évaluer la qualité de service du service bancaire. L'approche proposée consiste en trois étapes. La première étape consiste à élaborer un questionnaire à base de SERVQUAL pour recueillir des données pour mesurer la qualité du service bancaire. Les participants fournissent des évaluations linguistiques à évaluer les critères de qualité de service et des solutions de rechange. Dans l'étape 2, les évaluations linguistiques sont combinées par TOPSIS floue pour générer un score global de performance pour chaque alternative. L'alternative avec moins score est finalement retenue. À l'étape 3, l'analyse de sensibilité est effectuée pour évaluer l'influence des critères sur le processus de prise de décision. La force de l'approche proposée est son application pratique et la capacité à fournir une solution sous partielle ou manque d'information quantitative. Une application de l'approche proposée pour l'évaluation de la qualité des services de la banque BNA Managing service quality is vital to retain customer satisfaction and augment revenues for any businessorganization. Often it is difficult to assess service quality due to lack of quantifiable measures and limiteddata. In this paper, we present a hybrid approach based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluatingservice quality of Banking service. The proposed approach consists of three steps. The firststep involves development of a SERVQUAL based questionnaire to collect data for measuring Banking servicequality. The participants provide linguistic assessments to rate the service quality criteria andthe alternatives. In step 2, the linguistic ratings are combined through fuzzy TOPSIS to generate an overallperformance score for each alternative. The alternative with the less score is finally chosen. In step 3,sensitivity analysis is conducted to evaluate the influence of criteria on the decision making process. The strength of the proposed approach is its practical applicability and ability to provide solution underpartial or lack of quantitative information. An application of the proposed approach for evaluation of servicequality of bank BNA