أثر المحددات جودة الخدمات على رضا العملاء

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Titre:	أثر المحددات جودة الخدمات على رضا العملاء
Auteur(s):	Meziane, Abdelkader
Mots-clés:	qualité, qualité service, service, qualité totale, déterminant de la qualité des services Servperf ,marketing relationnel, gestion de client, comportement du consommateur, décision d’achat, satisfaction du client, service assurance, qualité des services des assurances.
Date de publication:	17-mai-2012
Editeur:	university of tlemcen.
Résumé:	Le but principal de cette étude est de présenter un cadre théorique qui limite et décrit les concepts liés à la qualité des services comme une nouvelle stratégie de la satisfaction du client, Le principal objet de ce travail est d’évaluer la répercussion des déterminants de la qualité des services à savoir :Tangibilité, réactivité, fiabilité, sécurité et empathie sur les niveaux de satisfaction et les conséquences de ce comportement en utilisant le modèle SERVPERF. Pour atteindre notre objectif de nous avons procédé à un sondage auprès de 500 clients d’une entreprise exerçant dans le secteur des assurances automobiles dite : CAISSE NATIONALE DE MUTUALITE AGRICOLE, nous avons récupéré 416 questionnaires qui nous ont permis après une analyse statistique de tester les hypothèses définies.
URI/URL:	http://dspace.univ-tlemcen.dz/handle/112/739
Collection(s) :	Magister en Science de Gestion

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