L’impact de la qualité des services personnalisés sur la fidélité. Étude empirique sur l’offre d’assurance automobile -Saida-

Abstract

Le but principal de cette étude est de présenter un cadre théorique qui limite et décrit les concepts liés à la qualité de service ,les variables du marketing relationnel et la fidélité. Pour évaluer la pertinence de notre question ainsi que les hypothèses de recherche sur l’impact de la qualité des services personnalisés sur la fidélité des clients,nous avons entamé une étude empirique dans le secteur des assurances automobile auprès d’un échantillon de 1000 assurés représentatifs de la wilaya de Saida . Les analyses des études exploratoires et confirmatoires attestent de la fiabilité et de la validité des échelles de mesures. Les résultats de la recherche et de l’analyse des données à l’aide de modèle d’équations structurelles confirment les hypothèses sur l’influence positive de la qualité de service perçue ,la personnalisation, la valeur perçue, la satisfaction ,la confiance et l’engagement sur la fidélité.On a pu déterminer que la variable personnalisation est la plus influente dans notre modèle et qu’elle joue un effet médiateur entre la qualité de service , la satisfaction et la fidélité.The main purpose of this study is to present theory which limit and explain the concept related to service, quality, the variables of relationship marketing and loyalty .in order to evaluate our question and hypothesis on clients loyalty and determined the conductors who contribute him loyalty, we have made empirical study in the domain of insurance of automobile .we have choose 1000 insurance representative in our town Saida.The result of this study is to analyze this data depending on models of structural equation which influenced positively the service quality, personalization, perused value, satisfaction, confidence and engagement.What we can say, is that we can determine the personalization variable is more influenced by our model which play a role of a mediator between service quality, satisfaction and loyalty.إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم ايطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات،متغيرات التسويق بالعلاقات وولاء العملاء .للإجابة على إشكالية البحث و المتمثلة في أثر شخصنة جودة الخدمات على ولاء العملاء قمنا باختبار عينة مكونة من 1000 عميل من وكالات تأمين السيارات في ولاية سعيدة.إن تحليلات الدراسات الاستكشافيتة و التوكيدية تشهد على موثوقية و صلاحية سلالم القياس .و بينت نتائج تحليل البيانات باستعمال نموذج المعادلات الهيكلية صحة الفرضيات و تأكد التأثير الإيجابي لجودة الخدمات ، الشخصنة،القيمة المدركة، الرضا، الثقة، إلتزام على الولاء كما أكدت النتائج أيضا على أن الشخصنة الخدمات متغيرة وسطية بين الجودة، الرضا و الولاء.