تأثير برامج كسب الوفاء على وفاء الزبون دراسة ميدانية بمؤسسة فولكس واجن للسيارات بالجزائر

Abstract

في هذه الأطروحة قمنا بمعالجة أحد أهم المفاهيم التسويقية المعاصرة، المتمثل في "برامج كسب الوفاء"، حيث حاولنا دراسة"تأثير هذه البرامج على وفاء الزبون بصفة عامة و الزبون الجزائري بصفة خاصة من خلال دراسة ميدانية بمؤسسة فولكس واجن للسيارات بالجزائر، تلتها دراسة كمية لعينة من زبائن هذه المؤسسة في كل من الجزائر العاصمة و تلمسان و سطيف و المسيلة"، وحتى تكون دراستنا شاملة، قمنا بالتطرق إلى مفهوم الوفاء و بعض المفاهيم ذات الصلة به، كما عرجنا على مختلف محدداته و أهم مقارباته و نظرياته وإستراتيجياته، ثم تطرقنا إلى برامج كسب الوفاء و مدى فاعليتها على الزبائن من خلال تغيير سلوك شراءهم و مواقفهم و درجة رضاهم عن المؤسسة و منتجها و مستوى ثقتهم بها، و كيف أن لهذه البرامج القدرة على تعظيم تكاليف التغيير لديهم، و في الأخير خلصنا إلى مجموعة من النتائج النظرية و التطبيقية لعل أهمها: • الزبون الجزائري لديه وفاء لمؤسسة فولكس واجن للسيارات بالجزائر • يدرك الزبون الجزائري أن مؤسسة فولكس واجن تطبق برامج كسب الوفاء • يتأثر الزبون الجزائري ببرامج كسب الوفاء التي تطبقها مؤسسة فولكس واجن بالجزائر Cette étude de recherche consiste à traiter un concept qui fait de plus en plus l’écho, ci-jours ci, dans le monde du business et qui représente l’une des armes les plus efficaces des stratégies de marketing, à savoir, les programmes de fidélisation. A partir de ce travail, nous avons tenté de mesurer l’impact de ces programmes sur la fidélité des clients de manière générale, et plus particulièrement, l’impact des programmes de fidélisation de la société Volkswagen, qui opère dans l’industrie automobile en Algérie, sur la fidélité de ses clients. L’étude a été appliquée sur les clients de quatre wilayas : Tlemcene, Alger, Msila, et Sétif. Afin d’atteindre les objectifs de notre recherche, nous avons abordé, en premier lieu, le concept de fidélité ainsi que d’autres notions qui y sont liées, ses déterminants, et les approches qui le cadrent. Ensuite, nous avons présenté les différents programmes de fidélisation tout en se concentrant sur leur capacité de ces programmes à influencer positivement le comportement d’achat des clients. Concernant les résultats empiriques, nous pouvons les recenser dans les points suivants : • Les clients algériens montrent une certaine fidélité à la marque Volkswagen. • Les clients algériens sont au courant des programmes de fidélité lancés par Volkswagen. • La fidélité des clients algériens est sensible aux programmes de fidélisation lancés par Volkswagen. This research study aims to deal with a concept that becomes more and more popular in business nowadays. This concept, namely, loyalty programs, is one of the most important weapons used by marketing strategies. In this study, we have tried to assess the impact of these programs on customers’ loyalty, and more particularly, the impact of Volkswagen loyalty programs, a company that operates in automotive industry in Algeria, on its customers’ loyalty. This study has been led beside Volkswagen customers in four areas: Tlemcene, Algiers, Msila, and Sétif. In order to reach our research goal, we have presented, first, the loyalty concept, and all related notions as well as correspondent determinants and approaches. Afterwards, we have demonstrated the different loyalty programs and highlighted their capability to positively influence the customer purchase behavior. According to our empirical research results, they could be highlighted as follows: • Algerian customers are loyal to Volkswagen brand, • Algerian customers are aware of the loyalty programs executed by Volkswagen, • Algerian customers loyalty is influenced by loyalty programs executed by Volkswagen.