إدارة الصورة الذهنية للمؤسسات وفق مدخل التسويق بالعلاقات دراسة حالة بنك الفلاحة و التنمية الريفية المديرية الجهوية لولاية بشار

Abstract

تناولت هذه الأطروحة التفاعل بين التسويق بالعلاقات و الصورة الذهنية للمؤسسات، بهدف إظهار أهمية العلاقة بين المتغير المستقل المعبر عنه بالتسويق بالعلاقات و المتغير التابع المعبر عنه بالصورة الذهنية،و قد اختارت الباحثة بنك الفلاحة و التنمية الريفية، باعتباره أحد البنوك التي تتبنى مفهوم التسويق بالعلاقات، كما هدفت من خلالها إلى الكشف عن الجهود التي يبذلها البنك في مجال العمل بمفهوم التسويق بالعلاقات، و دراسة طبيعة العلاقة بين التسويق بالعلاقات والصورة الذهنية ثم تفسيرها. توصلت الدراسة إلى أن أبرز استراتيجيات التسويق بالعلاقات كانت إستراتيجية الثقة بالزبون بدرجة تقييم مرتفعة، ثم إستراتيجية الاتصال بالزبون، تليها إستراتيجية الاحتفاظ بالزبون ثم إستراتيجية أداء العاملين،فأظهرت الدراسة أن هناك درجة مرتفعة في ممارسة أنشطة التسويق بالعلاقات في بنك الفلاحة و التنمية الريفية.وأظهرت كذلك أن هناك دور لاستراتيجيات التسويق بالعلاقات في إدارة الصورة الذهنية.و انتهت الدراسة بتقديم مجموعة من التوصيات و المقترحات، منها أن تقوم المؤسسات الجزائرية بتطوير استراتيجيات تسويقية مميزة نحو بناء علاقات وثيقة و طويلة الأمد مع عملائها و الحفاظ عليهم،من أجل تكوين و إدارة صورة ذهنية ايجابية فعالة تمكنها من رفع مستويات الرضا و الولاء عند عملائها الحاليين و استقطاب العملاء المحتملين.La présente thèse traite l’interaction entre le marketing relationnel et l’image mentale des entreprises pour montrer l’importance de la relation entre le variable indépendant appelé marketing relationnel et le variable dépendant appelé l’image mentale, le chercheur a choisi la banque de l’agriculture et du développement rural car c’est l’une des banques qui ont adopté le concept du marketing relationnel comme il vise à travers cette thèse à monter les efforts déployés par la banque dans le domaine du travail avec le concept de marketing relationnel et l’étude de la nature de sa relation avec l’image mentale et son explication. L’étude est arrivée à montrer que la stratégie la plus éminente du marketing relationnel est celle de la confiance au client à un degré d’évaluation très élevé ainsi la stratégie de la communication avec le client et par la suite la stratégie du maintien du client et la stratégie de la performance des travailleurs. L’étude a montré le degré élevé dans l’exercice des activités du marketing relationnel à la BANQUE précitée. Comme elle a montré le rôle des stratégies du marketing relationnel dans la gestion de l’image mentale. Elle a fini par la présentation d’un ensemble de conseils et de suggestions parmi lesquels : Que les entreprises algériennes développent des stratégies de marketing distinctives pour établir des relations solides et de longue durée avec les clients et leurs maintien dans le but de former une image mentale positive et efficace qui lui permet d’élever le niveau de satisfaction chez les clients actuels et d’attirer les clients probables. This thesis treat the interaction between relationship marketing and the mental image of the companies to show the importance of the relationship between the independent variable called relationship marketing and the dependent variable called the mental image, the researcher chose the bank of Agriculture and Rural Development because it is one of the banks that have adopted the concept of relationship marketing as it aim through this thesis to show deployed efforts by the bank in the field of working with the concept of relationship marketing and the study of the nature of his relationship with the mental image and its explication. The study came to show that the most prominent strategy of relationship marketing is the one of customer confidence with a high degree of evaluation and the communication strategy with the client and subsequently client's maintaining strategy and the performance of workers strategy. The study showed the high level in the exercise of activities of relational marketing activities to previously BANK. As it showed the role of relationship marketing strategies in the management of the mental image. it ended by presenting a set of recommendations and suggestions such as: that Algerian companies develop distinctive marketing strategies to build strong relationships with long-term with customers and their maintaining in order to form a mental image positive and effective enabling it to raise the current clients satisfaction level and attract probable customers.