Evaluation intelligente de la satisfaction des clients et hiérarchisation des dimensions de service contribuant à cette satisfaction : Cas d’AIR ALGERIE

Abstract

L’objectif de cette recherche consiste en l’accomplissement de deux tâches : à certifier en premier lieu la relation existante entre la qualité perçue d’un service, la satisfaction et la fidélité des clients de la compagnie aérienne ’AIR ALGERIE’ et à déterminer les différentes dimensions de service contribuant à leur satisfaction globale en les hiérarchisant selon leur impact et ce, afin d’identifier les dimensions privilégiées dans le processus d’amélioration. Nous avons réalisé une étude de terrain auprès de 152 clients d’AIR ALGERIE, tout en nous appuyant sur les équations structurelles d’une part, pour confirmer cette relation existante entre les variables du modèle conceptuel, mais aussi sur les deux modèles intelligents : Méthodes de sélection d’attributs (univarié et multivarié) et Arbre de décision avec l’algorithme CART, et ce, pour hiérarchiser les dimensions de service et évaluer le degré de satisfaction des clients.