Communication 2.0 comme processus d’une relation client digitale dans l’entreprise - Cas : ALGERIE TELECOM

Abstract

L’objectif principal de cette recherche est d'analyser l'impact de la communication 2.0 expliquée par les réseaux sociaux sur l’amélioration de la gestion relation client (CRM). D’où cette recherche aborde l’intention des clients de l‘entreprise Algérie télécom à utiliser les réseaux sociaux notamment la page Facebook de l’entreprise pour effectuer un contact digital durable (ECRM). Dans cette perspective que nous avons basé notre recherche sur Le Modèle D’Acceptation Technologique (TAM) qui est largement utilisé dans le même contexte de recherche. La Méthode des Equations Structurelles (SEM) par l’approche Path Analysis (AMOS) a été appliquée pour tester Le modèle conceptuel avec un échantillon de 250. Les résultats du Modèle d’Equations Structurelles par L’approche AMOS indique que l’Utilité Perçue et la Facilité Perçue ont un impact positif sur l'attitude envers les médias sociaux (page Facebook d’AT) et cette dernière a un effet positif sur l’intention d’utilisation de la page Facebook comme canal de relation digitale par les personnes. Pour cela, les mangers de l’entreprise AT doivent prendre en considération l’aspect de l’utilité et de la facilité d’accès aux plateformes des réseaux sociaux comme des éléments déterminants, afin d’améliorer la gestion relation clientèle (entreprise/client).