Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document :
http://dspace1.univ-tlemcen.dz/handle/112/13322
Titre: | BADRأثر أبعاد جودة الخدمة على وفاء الزبائن: إختبار و مصادقة تجريبية مع زبائن البنك |
Auteur(s): | Lachachi, Meriem |
Mots-clés: | أبعاد جودة الخدمة، الجودة المدركة، الثقة، وفاء الزبون و طريقة النمذجة بالمعادلات الهيكلية |
Date de publication: | 10-oct-2018 |
Editeur: | university of tlemcen |
Collection/Numéro: | 2017-2018 |
Résumé: | تتناول هذه الأطروحة أثر جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر زبائن، كما أنها تناقش درجة الأهمية التي تعلق على الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة و أثرها على الجودة المدركة من ط رف الزبون، بالإضافة إلى ذلك فإنه يدرس طبيعة التأثير غير المباشر لهذه الأخيرة على وفاء الزبائن، من خلال الدور الوسيطي لرضا الزبون و ثقته بالخدمات المصرفية المقدمة من طرف المؤسسة. بعد القيام بمسح أدبي حول العلاقة الموجودة بين الجودة المدركة و وفاء الزبون، اق تحنا أككيد مووذ نظر .BADR باستخدام طريقة النمذجة بالمعادلات الهيكلية. لقياس كل متغيرات و مؤشرات النموذ النظر للبحث قمنا بتوزيع 268 إستبانة على زبائن البنك ثم التحليل العاملي التوكيد ثم الاختبار الإحصائي للفرضيات. spss تحليل البيانات تم على ثلاثة مراحل: التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام برنامج النتائج أكدت كل فرضيات البحث، ما عدى أكثير ملموسية الخدمة المصرفية التي لم تكن معنوية. هذه الأطروحة مفيدة في تطوير الاستاتيجيات المتعلقة بالزبائن و التي من شأنها أن تؤثر إيجابياً على إدراكات الزبائن عن جودة الخدمات المصرفية و تتمكن بذلك من المحافظة على وفاء الزبائن. |
URI/URL: | http://dspace.univ-tlemcen.dz/handle/112/13322 |
Collection(s) : | Doctorat en Marketing |
Fichier(s) constituant ce document :
Fichier | Description | Taille | Format | |
---|---|---|---|---|
BADRأثر-أبعاد-جودة-الخدمة-على-وفاء-الزبائن:-إختبار-و-مصادقة-تجريبية-مع-زبائن-البنك.pdf | 12,78 MB | Adobe PDF | Voir/Ouvrir |
Tous les documents dans DSpace sont protégés par copyright, avec tous droits réservés.